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銷售培訓(xùn)

成功銷售利器-陌生拜訪的八個(gè)步驟

作者: 本站 來源: 本站 時(shí)間:2016年04月28日
  初次見到客戶時(shí),不能迫不及待地向客戶灌輸產(chǎn)品情況,那樣無異是撬開客戶的大嘴,向他猛灌“信息垃圾”,導(dǎo)致客戶與你面談兩三分鐘即表露出不耐煩的情緒。所以,陌生拜訪要先學(xué)會(huì)聆聽,即:營銷人自己的角色只是一名學(xué)生和聽眾;讓客戶出任一名導(dǎo)師和講演者的角色。
  
  前期的準(zhǔn)備工作:有關(guān)本公司及業(yè)界的知識(shí)、本公司及其他公司的產(chǎn)品知識(shí)、有關(guān)本次客戶的相關(guān)信息、本公司的銷售方針、廣泛的知識(shí)、豐富的話題、名片、電話號(hào)碼簿。
  
  具體的拜訪流程設(shè)計(jì)可分以下幾步進(jìn)行。第一步,打招呼。在客戶未開口之前,以親切的音調(diào)向客戶打招呼問候,如:“王經(jīng)理,早上好!”第二步,自我介紹。講明公司名稱及自己姓名并將名片雙手遞上,在交換名片后,對(duì)客戶抽空會(huì)見自己表達(dá)謝意;如:“這是我的名片,謝謝您能抽出時(shí)間讓我見到您!”第三步,旁白。營造一個(gè)好的氣氛,以拉近彼此之間的距離,緩和客戶對(duì)陌生人來訪的緊張情緒;如:“王經(jīng)理,我是您部門的張工介紹來的,聽他說,你是一個(gè)很隨和的領(lǐng)導(dǎo)?!钡谒牟?,開場(chǎng)白。開場(chǎng)白的結(jié)構(gòu)可以為:提出議程;陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值、時(shí)間約定;詢問是否接受;如:“王經(jīng)理,今天我是專門來向您了解你們公司對(duì)某某產(chǎn)品的一些需求情況,通過了解你們明確的計(jì)劃和需求后,我可以為你們提供更方便的服務(wù),我們談的時(shí)間大約只需要五分鐘,您看可以嗎?”第五步,巧妙運(yùn)用詢問術(shù),讓客戶一次說個(gè)夠。  
  
  在結(jié)束初次拜訪時(shí),營銷人員應(yīng)該再次確認(rèn)一下本次來訪的主要目的是否達(dá)到,然后向客戶敘述下次拜訪的目的、約定下次拜訪的時(shí)間;如:“王經(jīng)理,今天很感謝您用這么長的時(shí)間給我提供了這么多寶貴的信息,根據(jù)你今天所談到的內(nèi)容,我回去后將好好地做一個(gè)供貨計(jì)劃方案,然后再來向您匯報(bào),我下周二上午將方案帶過來讓您審閱,您看可以嗎?”
  
  有了第一次成功拜訪的基礎(chǔ),就可以第二次拜訪,并為最終獲得成功、將產(chǎn)品成功推銷出去打開局面。
  
  第一步——拜訪前的準(zhǔn)備  
  
  與顧客第一次面對(duì)面的溝通,有效的拜訪顧客,是會(huì)議營銷邁向成功的第一步。只有在充分的準(zhǔn)備下顧客拜訪才能取得成功。評(píng)定營銷員成敗的關(guān)鍵是看其每個(gè)月開發(fā)出來多少個(gè)有效新顧客,銷售業(yè)績(jī)得到了多少提升。那么,如何成功進(jìn)行上門拜訪呢?
  
  成功拜訪形象
  
  “只要肯干活,就能賣出去”的觀念已經(jīng)過時(shí)了!取而代之的是“周詳計(jì)劃,省時(shí)省力!”拜訪時(shí)的參與者只有顧客,要想取得進(jìn)步首先要以挑剔的眼光看待自己的努力,然后決定做什么。  
  
  上門拜訪顧客尤其是第一次上門拜訪顧客,難免相互存在一點(diǎn)兒戒心,不容易放松心情因此營銷人員要特別重視我們留給別人的第一印象,成功的拜訪形象可以在成功之路上助你一臂之力。
  
  外部形象:服裝、儀容、言談舉止乃至表情動(dòng)作上都力求自然,就可以保持良好的形象。  
  
  控制情緒:不良的情緒是影響成功的大敵,我們要學(xué)會(huì)遙控自己的情緒。  
  
  投緣關(guān)系:清除顧客心理障礙,建立投緣關(guān)系就建立了一座可以和顧客溝通的橋梁。  
  
  誠懇態(tài)度:“知之為知之,不知為不知”這是老古語告訴我們的做人基本道理。  
  
  自信心理:信心來自于心理,只有做到“相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己”才可以樹立強(qiáng)大的自信心理。
  
  接觸是促成交易的重要一步,對(duì)于會(huì)議營銷來說,家訪接觸是奠定成功的基石。營銷人員在拜訪顧客之前,就要為成功奠定良好的基礎(chǔ)。
  
  計(jì)劃準(zhǔn)備
  
  1)計(jì)劃目的:由于我們的銷售模式是具有連續(xù)性的所以上門拜訪的目的是推銷自己和企業(yè)文化而不是產(chǎn)品。
  
  2)計(jì)劃任務(wù):營銷人員的首先任務(wù)就是把自己“陌生之客”的立場(chǎng)短時(shí)間轉(zhuǎn)化成“好友立場(chǎng)”。腦海中要清楚與顧客電話溝通時(shí)情形,對(duì)顧客性格作出初步分析,選好溝通切入點(diǎn),計(jì)劃推銷產(chǎn)品的數(shù)量,最好打電話、送函、溝通一條龍服務(wù)。
  
  3)計(jì)劃路線:按優(yōu)秀的計(jì)劃路線來進(jìn)行拜訪,制個(gè)訪問計(jì)劃吧!今天的顧客是昨天顧客拜訪的延續(xù),又是明天顧客拜訪的起點(diǎn)。銷售人員要做好路線規(guī)則,統(tǒng)一安排好工作,合理利用時(shí)間,提高拜訪效率。
  
  4)計(jì)劃開場(chǎng)白:如何進(jìn)門是我們遇到的最大難題,好的開始是成功的一半,同時(shí)可以掌握75%的先機(jī)。
  
  外部準(zhǔn)備
  
  1)儀表準(zhǔn)備:“人不可貌相”是用來告誡人的話,而“第一印象的好壞90%取決于儀表”,上門拜訪要成功,就要選擇與個(gè)性相適應(yīng)的服裝,以體現(xiàn)專業(yè)形象。通過良好的個(gè)人形象向顧客展示品牌形象和企業(yè)形象。最好成績(jī)是穿公司統(tǒng)一服裝,讓顧客覺得公司很正規(guī),企業(yè)文化良好。
  
  儀容儀表:   
  男士上身穿公司統(tǒng)一上裝,戴公司統(tǒng)一領(lǐng)帶,下身穿深色西褲,黑色平底皮鞋,避免留長發(fā),染色等發(fā)型問題,不用佩戴任何飾品。
  
  女士上身穿公司統(tǒng)一上裝,戴公司統(tǒng)一領(lǐng)帶,下身穿深色西褲或裙子,黑色皮鞋,避免散發(fā)、染發(fā)等發(fā)型,不佩戴任何飾品。
  
  2)資料準(zhǔn)備:“知己知彼百戰(zhàn)不殆!”要努力收集到顧客資料,要盡可能了解顧客的情況,并把所得到的信息加以整理,裝入腦中,當(dāng)作資料。你可以向別人請(qǐng)教,也可以參考有關(guān)資料。作為營銷員,不僅僅要獲得潛在顧客的基本情況,例如對(duì)方的性格、教育背景、生活水準(zhǔn)、興趣愛好、社交范圍、習(xí)慣嗜好等以及和他要好的朋友的姓名等,還要了解對(duì)方目前得意或苦惱的事情,如喬遷新居、結(jié)婚、喜得貴子、子女考大學(xué),或者工作緊張、經(jīng)濟(jì)緊張、充滿壓力、失眠、身體欠佳等??傊?,了解得越多,就越容易確定一種最佳的方式來與顧客談話。還要努力掌握活動(dòng)資料、公司資料、同行業(yè)資料。
  
  3)工具準(zhǔn)備:“工欲善其事,必先利其器”一位優(yōu)秀的營銷人員除了具備契而不舍精神外,一套完整的銷售工具是絕對(duì)不可缺少的戰(zhàn)斗武器。臺(tái)灣企業(yè)界流傳的一句話是“推銷工具猶如俠士之劍”,凡是能促進(jìn)銷售的資料,銷售人員都要帶上。調(diào)查表明,銷售人員在拜訪顧客時(shí),利用銷售工具,可以降低50%的勞動(dòng)成本,提高10%的成功率,提高100%的銷售質(zhì)量!銷售工具包括產(chǎn)品說明書、企業(yè)宣傳資料、名片、計(jì)算器、筆記本、鋼筆、價(jià)格表、宣傳品等。
  
  4)時(shí)間準(zhǔn)備:如提前與顧客預(yù)約好時(shí)間應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá),到的過早會(huì)給顧客增加一定的壓力,到的過晚會(huì)給顧客傳達(dá)“我不尊重你”的信息,同時(shí)也會(huì)讓顧客產(chǎn)生不信任感,最好是提前5-7分鐘到達(dá),做好進(jìn)門前準(zhǔn)備。
  
  內(nèi)部準(zhǔn)備
  
  1)信心準(zhǔn)備:事實(shí)證明,營銷人員的心理素質(zhì)是決定成功與否的重要原因,突出自己最優(yōu)越個(gè)性,讓自己人見人愛,還要保持積極樂觀的心態(tài)。
  
  2)知識(shí)準(zhǔn)備:上門拜訪是銷售活動(dòng)前的熱身活動(dòng),這個(gè)階段最重要的是要制造機(jī)會(huì),制造機(jī)會(huì)的方法就是提出對(duì)方關(guān)心的話題。
  
  3)拒絕準(zhǔn)備:大部分顧客是友善的,換個(gè)角度去想,通常在接觸陌生人的初期,每個(gè)人都會(huì)產(chǎn)生本能的抗拒和保護(hù)自己的方法,找一個(gè)借口來推卻你罷了,并不是真正討厭你。
  
  4)微笑準(zhǔn)備:管理方面講究人性化管理,如果你希望別人怎樣對(duì)待你,你首先就要怎樣對(duì)待別人。
  
  許多人總是羨慕那些成功者,認(rèn)為他們總是太幸運(yùn),而自己總是不幸。事實(shí)證明——好運(yùn)氣是有的,但好運(yùn)氣問題偏愛誠實(shí),且富有激情的人!
  
  家訪的十分鐘法則
  
  開始十分鐘:我們與從未見過面的顧客之間是沒有溝通過的,但“見面三分情”!因此開始的十分鐘很關(guān)鍵。這十分鐘主要是以消除陌生感而進(jìn)行的一種溝通。  
  
  重點(diǎn)十分鐘:熟悉了解顧客需求后自然過渡到談話重點(diǎn),為了避免顧客戒心千萬不要畫蛇添足超過十分鐘。這十分鐘主要是以情感溝通了解顧客是否是我們的目標(biāo)顧客。  
  
  離開十分鐘:為了避免顧客反復(fù)導(dǎo)致家訪失敗,我們最好在重點(diǎn)交談后十分鐘內(nèi)離開顧客家。給顧客留下懸念,使其對(duì)活動(dòng)產(chǎn)生興趣。
  
  第二步——確定進(jìn)門  
  
  善書者不擇筆,善炊者不擇米。會(huì)怪工具不好或商品不好的營銷人員通常只有三腳貓的功夫,不會(huì)有太大成就。
  
  敲門:進(jìn)門之前就先按門鈴或敲門,然后站立門口等候。敲門以三下為宜,聲音有節(jié)奏但不要過重。  
  
  話術(shù):“XX叔叔在家嗎?”“我是XX公司的小X!”主動(dòng)、熱情、親切的話語是順利打開顧客家門的金鑰匙。  
  
  態(tài)度:進(jìn)門之前一定要讓顯示自己態(tài)度——誠實(shí)大方!同時(shí)避免傲慢、慌亂、卑屈、冷漠、隨便等不良態(tài)度。   
  
  注意:嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳钭黠L(fēng)能代表公司與個(gè)人的整體水準(zhǔn),千萬不要讓換鞋、雨傘等小細(xì)節(jié)影響大事情。
  
  第三步——贊美觀察
  
  家訪過程中會(huì)遇到形形色色的顧客群,每一個(gè)顧客的認(rèn)知觀和受教育程度是不同的,但有一件事要強(qiáng)調(diào)——“沒有不接受產(chǎn)品和服務(wù)的顧客,只有不接受推銷產(chǎn)品和服務(wù)的營銷人員的顧客,顧客都是有需求的,只是選擇哪一種品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的區(qū)別而已!
  
  贊美:人人都喜歡聽好話被奉承,這叫“標(biāo)簽效應(yīng)”。善用贊美是最好成績(jī)的銷售武器。  
  
  話術(shù):“您家真干凈”“您今天氣色真好”房間干凈——房間布置——?dú)馍獨(dú)赓|(zhì)——穿著。  
  
  層次:贊美分為直接贊美(阿姨您看上去真年輕)、間接贊美(阿姨,墻上那照片是您兒子吧,看上去真英俊,一定是個(gè)知識(shí)分子,相信阿姨一定是個(gè)教育有方的好媽媽。)深層贊美(阿姨,您看上去真和藹,像我媽媽一樣善良、溫和)三個(gè)層次,贊美的主旨是真誠,贊美的大敵是虛假。  
  
  觀察例舉: (1)如果這位顧客家裝飾精美,房屋面積很大,家里很干凈,還有一個(gè)保姆等,可以確定這位顧客是一個(gè)有錢的人,營銷人員可以充分地與其溝通。
  
  2)如果這位顧客家裝飾普通,房屋又小,地面又不干凈,幾個(gè)子女與其住在一起,充分可以說明這位顧客并不是一個(gè)有錢人,營銷員可以適當(dāng)圍繞重點(diǎn)溝通。
  
 ?。?)如果這位顧客房屋裝飾是一種以古代文化裝飾的,可以說明這位顧客是一個(gè)很有修養(yǎng)的人,素質(zhì)較高,文化底蘊(yùn)豐富,營銷員可以與其充分的溝通。
  
  觀察:你站在一戶人家門前的時(shí)候就會(huì)對(duì)這戶人家有種自己家的感覺,這種感覺被稱為“家庭的味道”,這種味道不是用嘴來品嘗的,而是用眼睛來觀察的!通過我們的觀察可以了解顧客的身份、地位、愛好等,從而確信是否是目標(biāo)顧客。  
  
  觀察六要素:門前的清掃程度、進(jìn)門處鞋子排放情況、家具擺放有裝修狀況、家庭成員及氣氛明朗程度、寵物、花、鳥、書畫等愛好狀況、屋中雜物擺放狀況。
  
  注意事項(xiàng):贊美是一個(gè)非常好的溝通方式,但不要夸張的贊美,夸張的贊美只能給人留下不好的印象。如:“叔叔您真帥,就像周杰倫一樣。”
  
  第四步——有效提問  
  
  營銷人員是靠嘴巴來賺錢的,凡是優(yōu)秀的銷售人員都擁有一副伶牙俐齒,但“顧客不開口,神仙難下手”。我們的目的是讓顧客來主動(dòng)講話和我們進(jìn)行有效溝通,因此有效的提問就尤為重要啦!
  
  1、提問的目的,就是通過我們的溝通了解我們的顧客是不是我們所要尋找的目標(biāo)顧客。(營銷員的提問一定要圍繞“四多一少”來進(jìn)行)
  
  2、提問注意:
  
  ——確實(shí)掌握談話目的,熟悉自己談話內(nèi)容,交涉時(shí)才有信心。
  
  ——預(yù)測(cè)與對(duì)方留下良好的第一印象,即努力準(zhǔn)備見面最初15—45秒的開場(chǎng)白提問。
  
  ——尋找話題的八種技巧。
  
  3、尋找話題的八種技巧:
  
  ——儀表、服裝:“阿姨這件衣服料子真好,您是在哪里買的?”顧客回答:“在國貿(mào)買的”。營銷員就要立刻有反應(yīng),顧客在這個(gè)地方買衣服,一定是有錢的人。
  
  ——鄉(xiāng)土、老家:“聽您口音是湖北人吧!我也是……”營銷員不斷以這種提問接近關(guān)系。
  
  ——?dú)夂?、季?jié):“這幾天熱的出奇,去年……”。
  
  ——家庭、子女:“我聽說您家女兒是……”營銷員了解顧客家庭善是否良好。
  
  ——飲食、習(xí)慣:“我發(fā)現(xiàn)一家口味不錯(cuò)的餐廳,下次咱們一起嘗一嘗。”
  
  ——住宅、擺設(shè)、鄰居:“我覺得這里布置得特別有品位,您是搞這個(gè)專業(yè)的嗎?”了解顧客以前的工作性質(zhì)并能確定是不是目標(biāo)顧客。
  
  ——興趣、愛好:“您的歌唱得這樣好,真想和您學(xué)一學(xué)?!睜I銷員可以用這種提問技巧推銷公司的企業(yè)文化,加深顧客對(duì)企業(yè)的信任。
  
  我們公司最近正在辦一個(gè)老年大學(xué),其中有唱歌這門課,不知阿姨有沒有興趣參加呢?
  
  4、家訪提問必勝絕招:
  
  ——先讓自己喜歡對(duì)方再提問,向?qū)Ψ奖硎居H密,尊敬對(duì)方。
  
  ——盡可能以對(duì)方立場(chǎng)來提問,談話時(shí)注意對(duì)方的眼睛。
  
  ——特定性問題可以展現(xiàn)你專業(yè)身份,由小及大,由易及難多問一些引導(dǎo)性問題。
  
  ——問二選一的問題,幫助猶豫的顧客決定。
  
  ——先提問對(duì)方已知的問題提高職業(yè)價(jià)值,再引導(dǎo)性提問對(duì)方未知的問題。
  
  ——“事不關(guān)己高高掛起”,我們?nèi)绻胱龀晒?huì)議營銷者就要學(xué)會(huì)問顧客關(guān)心的問題。
  
  五步——傾聽推介
  
  蟄伏只是為了雄飛,上天賦予我們一張嘴巴、兩只眼睛和兩只耳朵,就是告訴我們要想成功就要少說話、多聽、多看。
  
  1、仔細(xì)的傾聽能夠進(jìn)一步了解顧客的基本情況以及消費(fèi)心理、需求,可以洞查出真正異議的原因。以聊天的方式,尋求與顧客的共鳴點(diǎn),說話掌握與顧客同頻率的原則,讓顧客感到一種“錯(cuò)覺”,你與他是同類型人,增進(jìn)好感,以產(chǎn)生共振的效果,借機(jī)多了解顧客的家庭背景及時(shí)補(bǔ)進(jìn)顧客的個(gè)性化檔案。  
  
  2、把有獎(jiǎng)問答的答案講給顧客聽,叮囑其在會(huì)上積極參與、拿獎(jiǎng),對(duì)典型顧客可以事前確定一些題目,屆時(shí)安排其在會(huì)上回答并巧妙引出發(fā)言。告知對(duì)方,機(jī)會(huì)難得突出其榮譽(yù)感,暗示其帶現(xiàn)金來參會(huì)。
  
  3、耐心、詳細(xì)的為每一個(gè)顧客介紹一些公司情況、產(chǎn)品機(jī)理、現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)惠政策,選擇合適的切入點(diǎn)投其所好,要反映靈活,保持聲音甜美,抓住內(nèi)容的精髓引導(dǎo)顧客的購買欲望。
  
  4、對(duì)遲疑的新顧客,不可過分強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品,應(yīng)以促進(jìn)其對(duì)健康知識(shí)的了解為側(cè)重點(diǎn)。
  
  5、對(duì)一些仍未下決心的顧客,千萬不可勉強(qiáng),此說明火候未到,可以先冷卻一會(huì)兒,然后溝通或當(dāng)作一般顧客回訪以便下次再邀請(qǐng)。
  
  第六步——克服異議
  
  1、克服心理上的異議:現(xiàn)代人必須學(xué)會(huì)如何面對(duì)心理上的異議,使心里有所準(zhǔn)備,了解心理上異議存在的根源所在。
  
  2、化異議為動(dòng)力:頂尖銷售人員明白顧客的拒絕是應(yīng)該的反應(yīng),并不是不接受產(chǎn)品和服務(wù),而是有短暫的猶豫。
  
  3、不要讓顧客說出異議:善于利用顧客的感情,控制交談氣氛,顧客就會(huì)隨著你的所想,不要讓拒絕說出口。
  
  4、轉(zhuǎn)換話題:遇到異議時(shí)避免一味窮追不舍以至于讓顧客產(chǎn)生厭煩,可用轉(zhuǎn)換話題方式暫時(shí)避開緊張空間。
  
  5、運(yùn)用適當(dāng)肢體語言:不經(jīng)意碰觸顧客也會(huì)吸引顧客的注意,同時(shí)也會(huì)起到催眠的作用,可以很好地克服異議。
  
  6、逐一擊破:顧客為兩人以上團(tuán)體時(shí),你可以用各個(gè)擊破的方法來克服異議。
  
  7、同一立場(chǎng):和顧客站在同一立場(chǎng)上,千萬不可以和顧客辯駁否則你無論輸贏,都會(huì)使交易失敗。
  
  8、樹立專家形象:學(xué)生對(duì)教師很少有質(zhì)疑,病人對(duì)醫(yī)生很少有質(zhì)疑,顧客是不會(huì)拒絕專家的。
  
  第七步——確定達(dá)成  
  
  為什么銷售同樣產(chǎn)品的業(yè)務(wù)代表,業(yè)績(jī)卻有天壤之別?為什么排名前20名的營銷人員總能完成80%的銷售?答案很簡(jiǎn)單:他們用了百戰(zhàn)百勝的成交技巧,但達(dá)成是最終目標(biāo)不是最后一步驟。
  
  抓住成交時(shí)機(jī):有時(shí)通過舉止、言談可以表露出顧客的成交信號(hào),抓住這些信號(hào)就抓住了成交的契機(jī)。  成交達(dá)成方式:
  
  1、邀請(qǐng)式成交:“您為什么不試試呢?”
  
  2、選擇式成交:“您決定一個(gè)人去還是老兩口一起去?”
  
  3、二級(jí)式成交:“您感覺這種活動(dòng)是不是很有意思?”“那您就和老伴一起來吧!”
  
  4、預(yù)測(cè)式成交:“阿姨肯定和您的感覺一樣!”
  
  5、授權(quán)式成交:“好!我現(xiàn)在就給您填上兩個(gè)名字!”
  
  6、緊逼式成交:“您的糖尿病都這樣嚴(yán)重了還不去會(huì)場(chǎng)咨詢!”
  
  第八步——致謝告辭   
  你會(huì)感謝顧客嗎?對(duì)于我們營銷人員來說:“我們每個(gè)人都要懷有感恩的心”!世界上只有顧客最重要,沒有顧客你什么也沒有了!有再好的銷售技巧也沒有用。  
  
  時(shí)間:初次家訪時(shí)間不宜過長,一般控制在20-30分鐘之內(nèi)。  
  
  觀察:根據(jù)當(dāng)時(shí)情況細(xì)心觀察,如發(fā)現(xiàn)顧客有頻繁看表、經(jīng)常喝水等動(dòng)作時(shí)應(yīng)及時(shí)致謝告辭。  
  
  簡(jiǎn)明:古語有畫蛇添足之說,就是提醒我們?cè)谡f清楚事情之后,不要再進(jìn)行過多修飾。  
  
  真誠:虛假的東西不會(huì)長久,做個(gè)真誠的人!用真誠的贊美讓顧客永遠(yuǎn)記住你!
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